KÜHEYLAN HUKUK
Teslim Edilmeyen, Kaybolan veya Hasarlı Gelen Sipariş: Kargo Sorumluluğu ve Para İadesi 30 günlük teslim sınırı, kargoda hasar ve kayıp, "teslim edildi" görünüp ürünün ulaşmaması, kargo tutanağı ve ödeme yöntemine göre iade yolları 2026 itibarıyla güncellenmiştir
İnternetten verilen siparişte satıcı, ürünü taahhüt ettiği sürede ve her hâlde sipariş tarihinden itibaren 30 gün içinde teslim etmek zorundadır. Bu süre geçtiği hâlde ürün gelmemişse tüketici sözleşmeden dönebilir ve ödediği bedelin iadesini isteyebilir. Ürün, tüketiciye teslim edilene kadar oluşan hasar ve kayıptan satıcı sorumludur; kargo firması bu ilişkide satıcının yardımcısı konumundadır. Kargo takibinde teslim edildi görünmesi, ürünün gerçekten tüketiciye ulaştığını tek başına kanıtlamaz. Kargo görevlisi önünde açılan paket ve düzenlenen tutanak, hasar uyuşmazlıklarında en güçlü delildir.
Mesafeli satış sözleşmelerinde satıcı, siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. Mal satışlarında bu süre her hâlde otuz günü geçemez. Sözleşmede daha kısa süre varsa o süre esas alınır. Satıcı, 30 günlük sınırı sözleşme veya genel şartlarla uzatamaz.
Süre içinde teslim yapılmazsa tüketici, sözleşmeden dönme hakkını kullanabilir. Dönme bildirimi yazılı veya e-posta, kısa mesaj, uygulama içi mesaj gibi kalıcı veri saklayıcısıyla yapılabilir. İspat bakımından, makul bir ek süre vermek ve bildirimi kayıt altına almak önerilir. Dönme hâlinde ödenen bedel iade edilir; kredi kartıyla yapılan ödemeler karta, havale veya EFT ile yapılan ödemeler tüketicinin bildirdiği hesaba aktarılır.
2. Kargoda Hasar ve Kayıp: Sorumlu Kim?
Mal tüketiciye teslim edilene kadar oluşan hasar ve kayıptan satıcı sorumludur. Kargo firması satıcının taşıyıcısıdır; satıcı taşıyıcıya rücu edebilir, ancak tüketiciye karşı muhatap yine satıcıdır. Aracı hizmet sağlayıcı (pazaryeri) üzerinden alışverişlerde ise aracı hizmet sağlayıcının sorumluluğu ayrıca değerlendirilir.
Paket dışarıdan ezik veya yırtık Hasar teslimden önce oluşmuş sayılır Kargo görevlisi önünde açılıp tutanak düzenlenmeli, teslim alınmamalıdır
Paket sağlam, içindeki ürün hasarlı veya eksik Ayıplı mal hükümleri uygulanır Açılış fotoğraf ve videosu alınıp satıcıya aynı gün bildirilmelidir
Takipte teslim edildi görünüyor, ürün gelmemiş Teslimi ispat yükü satıcı ve taşıyıcı tarafındadır İmza ve teslim kaydı talep edilmeli, yazılı itiraz yapılmalıdır
Ürün başka adrese veya kişiye bırakılmış Satıcı edimini yerine getirmiş sayılmaz Teslim alan kişi ve zaman bilgisi istenmelidir
Ürün kargoda kaybolmuş Satıcı bedeli iade eder veya yeniden gönderir Kayıp bildirimi ve sipariş belgeleri saklanmalıdır
Teslim edilen ürün hasarlı veya eksikse bu durum 6502 sayılı Kanun'un ayıplı mala ilişkin hükümlerine tabidir. Tüketici, satıcıdan ücretsiz onarım, ayıpsız misli ile değişim, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçebilir. Kargo hasarının dışarıdan görünmediği, ancak ürünün açılışında fark edildiği olaylarda satıcıya gecikmeksizin bildirim yapılması önemlidir.
Hasarlı ürünü teslim aldıktan sonra yapılan sessizlik ve uzun bekleme, satıcının hasarın tüketici kullanımından doğduğu savunmasını güçlendirir. Bu nedenle ambalaj, kargo etiketi ve ürün fotoğrafları iade süreci tamamlanana kadar saklanmalıdır.
Kredi kartı: Satıcıdan iade alınamıyorsa karta ilişkin bankaya, teslim edilmeyen veya hasarlı ürün gerekçesiyle itiraz başvurusu yapılabilir. Süreç banka uygulamasına göre haftalar alabilir.
Havale veya EFT: Banka itirazı yolu yoktur. İade satıcının iş birliğine, yokluğunda ise hukuki başvuruya bağlıdır.
Kapıda ödeme: Ürün açılmadan ödeme yapılmışsa kargo tutanağı ve satıcı yazışmaları iade talebinin dayanağını oluşturur.
Pazaryeri ödemeleri: Bedel çoğu zaman aracı hizmet sağlayıcı hesabında bekler; teslim onayı verilmeden önce sorun bildirmek iadeyi kolaylaştırır.
Para iadesi, dönme bildiriminin satıcıya ulaşmasından itibaren 14 gün içinde yapılmalıdır. Süre aşılırsa kanuni faiz ve tüketicinin uğradığı zarar talep edilebilir.
1. Satıcıya bildirim Teslim edilmeme veya hasar yazılı bildirilir Sipariş numarası, ödeme belgesi ve fotoğraflar eklenir
2. Platform ve banka Pazaryeri müşteri hizmetleri ve gerekirse banka itirazı kullanılır Başvuru numaraları saklanır
3. Hakem Heyeti 186.000 TL (2026) altındaki uyuşmazlıkta başvuru Karara tebliğden itibaren 15 gün içinde itiraz edilebilir
4. Tüketici Mahkemesi Değer sınırı üzerinde arabuluculuk sonrası dava Teslim tutanağı ve kayıtlar delil olarak sunulur
5. İdari şikâyet Ticaret Bakanlığı ve il müdürlüğüne başvuru İdari yaptırım doğurabilir, para iadesi sağlamaz
Tüketici, internet sitesinden yüksek bedelli bir telefon sipariş etmiş ve ödemeyi kredi kartıyla yapmıştır. Kargo takibinde ürün teslim edildi görünmesine rağmen ürün gelmemiştir. Satıcı, teslimatın tamamlandığını ve sorumluluğunun sona erdiğini bildirmiştir.
Satıcı, ürünü tüketiciye veya yetkilendirdiği kişiye teslim ettiğini ispatlamak zorundadır. Kargo firmasından imza kaydı, teslim alan kişinin kimliği ve teslim konumu istenmelidir. Bu kanıtlar sunulamazsa satıcı borcunu yerine getirmemiş sayılır. Tüketici dönme bildirimini yazılı yapar, iade gelmezse bankaya itiraz eder ve Hakem Heyeti'ne başvurur. Eş zamanlı olarak kargo firmasına yazılı başvuru yapılması ispat açısından yararlıdır.
Ürün 30 gün içinde gelmediyse beklemek zorunda mıyım?
Hayır. Süre dolduğunda tüketici sözleşmeden dönebilir. Beklemeye devam etmek de mümkündür, ancak bu bir yükümlülük değil seçimdir.
Kargoyu teslim alırken paketi açtırmak zorunda mıyım?
Zorunlu değildir; ancak dışarıdan hasar görünüyorsa tutanak tutturmak çok önemlidir. Tutanak yoksa hasarın teslimden sonra oluştuğu ileri sürülebilir.
Kargo ücreti iadeye dahil midir?
Sözleşmeden dönme hâlinde ürün bedeli ile birlikte standart teslim masrafı da iade edilir. Hasarlı veya eksik ürünün geri gönderim masrafı tüketiciye yüklenemez.
Satıcı kargo firmasını suçluyor, bu savunma geçerli midir?
Tüketiciye karşı sorumluluk satıcıdadır. Kargo firması ile uyuşmazlık satıcının iç ilişkisidir.
Ürün hiç gelmediyse suç duyurusu yapılabilir mi?
Satıcı baştan teslim niyeti taşımıyorsa dolandırıcılık gündeme gelebilir. Bu değerlendirme, satıcının geçmişi ve sipariş koşullarına göre yapılmalıdır.
Kargo görevlisi gittikten sonra paketi açıp hasarı fark etmek ve tutanak olmadan itiraz etmek.
Satıcıyla yalnızca telefonda konuşmak; yazılı kayıt oluşturmamak.
Teslim edilmeyen sipariş için bankaya başvurmayı geciktirmek.
Ambalajı ve kargo etiketini atmak.
Ürün bedeli iade edilmeden dönme bildirimini geri çekmek.
Siparişin teslim edilmemesi veya hasarlı gelmesi, tüketici için yalnızca bir mağduriyet değil, aynı zamanda belirli hakların doğduğu hukuki bir andır. Satıcının 30 günlük teslim yükümlülüğü, teslime kadar hasar ve kayıptan sorumluluğu ve teslimi ispat yükü, tüketicinin en güçlü dayanaklarıdır. Bu hakların kullanılabilmesi için tutanak, fotoğraf ve yazılı bildirim gibi delillerin zamanında oluşturulması gerekir.
Küheylan Hukuk Bürosu, teslim ve hasar uyuşmazlıklarında delillerin değerlendirilmesi, satıcı ve platform ile yazışmaların yürütülmesi, banka itirazı ile Tüketici Hakem Heyeti ve mahkeme süreçlerinin yönetilmesi konusunda tüketicinin yanında yer alır. Süreç doğru kurulduğunda, iade çoğu zaman uzun bir davaya gerek kalmadan sağlanabilir.
Önemli Yasal Uyarı: Bu rehber genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Mevzuat ve yargı içtihatları değişebilir; her olayın somut koşulları farklıdır. Hak kaybı yaşanmaması için dava, başvuru ve itiraz süreleri bakımından olaya özgü hukuki değerlendirme yapılmalıdır.
Burhaniye Mh. Neşetbey Sk. No:12/5 Kat:5 Daire:3 Üsküdar/İstanbul | info@kuheylanhukuk.com | kuheylanhukuk.com | © 2026 Küheylan Hukuk Bürosu
KÜHEYLAN HUKUK